giris

Operasyonel verimlilik bankaların şubeli bankacılığı terketmelerini gerektirse de, müşteriler her yerde şube görmek istiyorlar. Bu zor bir açmaz fakat çözüm de burada bir yerlerde gizli. İnsan ile dijital alt yapının karşılıklı etkileşimi bu sorunun çözümü olabilir.

20 yıl önce, annemle ATM kuyruğunda beklerken, annem ATM’nin nasıl kullanılacağını çok iyi biliyordu. Şimdilerde, akrabalarım internet bankacılığı şifrelerini nasıl muhafaza etmeleri gerektiğini biliyor. Teknolojiye yatkınlıktaki bu iyileşmeye rağmen hala önemli finansal kararlarda müşteri temsilcisinin güvenine ihtiyaç duyuyorlar. Peki, şubeler nasıl hayatlarına devam edebilir?

subekucult

1- Şubelerin Kapladığı Alanı Azalt !

Rahat, huzurlu, geniş şubeler ülkemiz bankacılık sektöründeki müşteri memnuniyetinin ve kârlılığın artmasında önemli vazifeler gördü. Fakat bu stratejinin düşen kârlar nedeniyle sürdürülmesi oldukça zor. Bu nedenle, şubelerin kapladığı alan eninde sonunda azaltılmalı.  Bu yolla bankaların dağıtım maliyetleri azaltılabilir. Self servis veren şubeler bir çözüm olarak görünse de, ülkemizdeki müşterilerin buna hazır olduğunu zannetmiyorum (ben bile Migros’taki self kasalara alışamadım) Yine de, ekspres şubeler makul bir çözüm olabilir. Bu tasarruflu yapı yeterince yardımcı görevliyle desteklenebilir veya temsilciyle görüntülü konferans yapabilen makineler, dönüşümlü ATM’ler, şubelere konan dijital cüzdan alt yapıları ve tabletler iyi bir modelin temelini oluşturabilir.

resim3

2-  Dijital Dünyanın İçine Dal!

Hesapların internet ortamından gelen talep üzerine müşterinin yanına giderek açılması, işlemlerin dijitalleşmesi, müşteri ilişkilerinin proaktif olarak tanımlanması ve geliştirilmesi klasik şube operasyonlarının ikamesi olabilir. Fakat bunlardan daha önce dijital imza ve KEP konusunu ülkece halletmeliyiz. Burada kritik nokta,  tüm faaliyetlerin şube faaliyetleriyle doğru bir şekilde bütünleştirilmesi.

Kuyruk modelinden şubelerdeki işgücü yönetimine (bu konuya daha sonraki yazılarımda değineceğim), I-beacon bankaların dijital dünyaya odaklanmasına yardımcı olabilir.

3-  Etkinliği Arttır!

Etkinlik rasyosu Türk bankacılık sektörünün kârlılığındaki zorluklar göz önüne alındığında, günümüzde bankaların gündemini etkiliyor. Bu yüzden her banka yöneticisi bugünlerde buna yönelik önemli stratejik kararlar veriyor.

Satıştan, arka ofise, bankanın tüm operasyonlarının dijitalleşmesi etkinliğin artırılması için temel ve basit bir kriter olarak görünebilir. Ancak sözleşme vb. dokümantasyonun kaybedilmesi, imza eksikliği, önemli dokümanların temininde gecikmeler (posta vb. nedenle) bankalar için önemli maliyetler oluşturuyor. Bazı bankalar bu dönüşümlerini tamamlamış olsa da, değişim ve dönüşüm hiçbir zaman bitmez.

Müşterileri şubelerden dijital kanallara taşımak önümüzdeki yıllarda hala popüler olacak. Bunu cezbetmek için komisyon ve ücretler önemli araçlar olacak ve dolayısıyla bahsedilen maliyet avantajıyla etkinlik artırılabilir.

4-  Yeni müşteri deneyimleri oluştur!

Günümüzde bankalar internet ve cep telefonu bankacılığının kişiselleştirilmesi için yoğun çaba gösteriyorlar. Tüm platformlar eninde sonunda kişisel hale gelecek. Yeterli bir müşteri deneyimi müşterinin bankayla tüm süreçlerindeki datanın doğru toplanmasıyla sağlanabilir. Ayrıca, bankalar müşterilerine onları tanıdıklarını ve anladıklarını gösterebilmeli-hissettirebilmelidir. Müşterinin sadakati devam ettiği müddetçe, müşterinin tatmini artacağını müşteriler algılamalıdır. Örneğin bir müşteri internetten banka kredi kartıyla DVD player aldığında, bağlı olduğu şube ona hediye olarak bir DVD film gönderebilir.

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir